محمدمنصور عظیم زاده اردبیلی،مدیرکل ارتباطات و نظارت مردمی سازمان تأمین اجتماعی
کیوسک خبر ـ پاسخگویی از موضوعاتی است که با طرح موضوع حکمرانی مطلوب در عرصه بین المللی در دهه‌های اخیر به عنوان یکی از مؤلفه‌های اصلی آن مطرح شده است و در این نظام، پاسخگوبودن دولت‌ها و ملتها به عنوان یکی از اصول نظام‌های مردمسالار مطرح گشته است.
از گذشته تا به امروز، همواره نقش دولت ها و حکومت ها در پیشرفت و تعالی جوامع یا عقب افتادگی آن ها مورد بحث و مناقشه بوده به ویژه در چند دهه اخیر، این مهم بیش از پیش نمایان شده است و مباحثی؛ مانند دولت کوچک، دولت کارآفرین، دولت الکترونیک و دولت کارآمد به عنوان یک پارادایم غالب مطرح گشته است.
مفهوم «پاسخگویی شفاف و بهنگام» با مفهوم «حکمرانی مطلوب» به گونه ای فزاینده در ادبیات توسعه مورد استفاده قرار گرفته است. نظریه حکمرانی مطلوب که با ویژگی های مختلفی از جمله پاسخ گویی تعریف می شود، الگویی برای توسعه پایدار انسانی محسوب می گردد.
پاسخ گویی که به عنوان یکی از مؤلفـه های حکمرانـی مطلوب از منظر نظام بین الملل مطرح می باشد، در متون دینی و گزارش های تاریخی، معطـوف به شیوه کشورداری به شکلی صریح، قابل ردیابی است. با بررسی مؤلفه مذکور در حکومت علوی، در می یابیم که امام علی علیه السلام نه تنها در مقام نظر معتقد به حکمرانی مطلوب بوده‌اند، بلکه در عمل نیز همواره خود را متعهد به آن می دانستند.
بر اساس آموزه‌های قرآن، اسلام بر پایه پاسخ گویی استوار است. پاسخگویی دو جنبه دارد: فردی و اجتماعی؛ از جنبه فردی، خداوند اختیارات و توانمندی‌هایی در اختیار انسان قرار داده و اهداف مشخصی برای آن تعیین کرده است که باید در مقابل این توانمندی‌ها و اهداف، پاسخ گو باشد. از این پرسشگری الهی می‌توان نتیجه گرفت که از جنبه اجتماعی نیز وقتی مردم اختیارات و توانمندیهایی در اختیار کارگزاران خود قرار دادند و قدرت خود را به آنها تفویض کردند، این مسؤولان ملزم به پاسخگویی هستند.
در نهج البلاغه نیز پاسخگویی دارای جایگاه عالی و پسندیدهای است که در همین راستا پاسخگویی حکومت علوی به مطالبات مردم و مسؤولیت پذیری آن در برابر پرسش های جامعه از ابعاد روشن سیره سیاسی امام علی علیه‌السلام می‌باشد. لذا مؤلفه پاسخگویی در قرآن و سیره امیرالمومنین در دوران کوتاه حکومتشان در حد اعلای آن قابل مشاهده است.
مواردی از این دست به شرح زیر است :

• امیرالمؤمنین، علی (علیه‌السّلام) بنیان‌گذار صندوق پیشنهادات و انتقادات (بیت‌القصص)
• سفارش مولی امیرالمؤمنین به مالک اشتر برای گوش‌سپاری به نظرات مردم و درخواست‌های آنان
• حضرت علی(ع)، برگزاری جلسه عمومی با مردم و نیز شنیدن مسائل و مشکلات آنها را از راه‌های دیگری مانند بنیاد نهادن صندوق شکایات و پیشنهادها، عاملی برای به وجود آوردن و حفظ کرامت انسانی‌دانسته و معتقد بود با چنین رویکردی مردم به راحتی می‌توانند سخن و پیشنهاد خود را مطرح کنند. آن‌حضرت به مالک اشتر نخعی سفارش می‌کرد: «بخشی از وقت خود را مخصوص کسانی قرار ده که به تو نیاز دارند. خودت را برای آنان فارغ دار و در مجلس عمومی بنشین و در آن جلسه فروتن باش در برابر خدایی که تو را آفریده است. سپاهیان و یاران و نگهبانان و پاسبانان را از آنان باز دار تا سخنگوی نیازمندان بدون ترس و نگرانی و لکنت و تردید با تو سخن بگوید»
• از منظر امیرالمؤمنین علیه السلام پاسخگویی هر فرد نسبت به عملکرد خود در هر جایگاه و مسئولیتی، وظیفه همگان است؛ چه آنان که مسئولیت اجتماعی و حکومتی دارند و چه آنان که ندارند. هیچ گاه از دید مردم غایب نشوند و برای دسترسی مردم به آنان، امکانات و تسهیلاتی فراهم نمایند. (دستورالعمل به قُثَم بن عباس)
  علاوه بر الزامات دینی، در اسناد داخلی و قوانین رایج کشور و بالادستی مضافا بر دستورالعمل میز خدمت و منشور حقوق شهروندی ابلاغی از سوی ریاست جمهوری، در ماده ۸ قانون انتشار و دسترسی آزاد به اطلاعات مصوب ۱۳۸۷ توسط مجلس شورای اسلامی، این مهم مورد تاکید و ناظر به همین موضوع است:
  مؤسسه عمومی یا خصوصی باید به درخواست دسترسی به اطلاعات در سریعترین زمان ممکن پاسخ دهد و در هر صورت مدت زمان پاسخ نمی‌تواند حداکثر بیش از ده روز از زمان دریافت درخواست باشد.
  در مواد ۲ و ۱۳ آیین نامه اجرایی و مصوب ماده فوق الذکر آمده است:
• هر شخص حقیقی و حقوقی ایرانی می‌تواند درخواست خود برای دسترسی به اطلاعات مشمول قانون را از طریق سامانه ارایه کند. کلیه مؤسسات عمومی و مؤسسات خصوصی ارایه‌دهنده خدمات عمومی موظفند امکان دسترسی شهروندان به اطلاعات را از مجرای این سامانه فراهم کنند.
• مؤسسات مشمول قانون باید در پاسخ به درخواست‌های شهروندان به صورت زیر اقدام کنند: با در نظر گرفتن ماهیت، فوریت و ضرورت اطلاعات درخواستی، در سریع ترین زمان ممکن به درخواست‌ها پاسخ دهند. این زمان در هر حال نمی‌تواند بیش از (۱۰) روز کاری باشد.
  سازمان تامین اجتماعی با درک ضرورت غیرقابل انکار برقراری ارتباط نظام‎مند و شفاف با ذینفعان و شرکای اجتماعی در بستر جامع مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) و براساس اسناد قانونی بالادستی اقدامات مهمی را سامان بخشیده است. در این راستا به منظور دریافت و پیگیری مشکلات و ارائه پاسخ بر اساس توافقنامه سطح عملیات از طریق درگاه‌های ارتباطی متنوع و اخذ بازخورد در قبال خدمت ارایه شده صورت پذیرفته، گام مهمی در شناسایی چالش‌ها و مشکلات برداشته که بی‌تردید برآیند آن در نهایت منجر به شناسایی گلوگاه‌ها، اصلاح و بهبود فرآیندهای سازمانی و افزایش رضایت مخاطب و ذینفعان سازمان تامین اجتماعی می‌گردد. اداره کل ارتباطات و نظارت مردمی به عنوان متولی اصلی پاسخگویی در سازمان تامین اجتماعی و ارتباط با مخاطب و با تاکید بر فلسفه و ذات شناخته شده سیستم‌های ارتباط با مخاطب و اهمیت و نقش نقطه تماس یکتا در این سیستم‌ها، نسبت به تسهیل فرآیندهای برقراری ارتباط از طریق توسعه درگاه‌های ارتباطی اقدام نموده است. براساس مطالعات انجام شده در سطح بین المللی، مزایای بهره‌گیری از ویژگی نقطه تماس یکتا با ذینفعان در سازمان‌ها عبارتند از: ۱) حذف ریسک برقراری ارتباط نامناسب با مخاطب ۲) اعتماد سازی در مخاطبان ۳) ایجاد تصویری مثبت از برند سازمانی ۴) افزایش رضایت مخاطب
  به عنوان یکی از کارکردهای پاسخگویی بهنگام و دقیق به مخاطبان، هدف اداره کل ارتباطات و نظارت مردمی بعنوان نقطه تماس یکتا با ذینفعان، صرفاً پاسخگویی به تماس‌های تلفنی و رسیدگی به درخواست‌ها و شکایات نبوده، بلکه ارزیابی نقاط قوت و ضعف واحدهای سازمان در اجرای فرآیندهای مبتنی بر بخشنامه‌ها و دستورالعمل‌های صادره و تجزیه و تحلیل داده‌ها در قالب آمار توصیفی و تحلیلی بصورت ماهیانه و در صورت لزوم پیشنهاد اصلاح فرآیندها و همچنین ارائه گزارشات به مدیریت عالی سازمان و کلیه واحدهای تخصصی جهت تصمیم‌گیری در سطوح تصمیم‌ساز و کارشناسان عالی می‌باشد.
  در این راستا سازمان تامین اجتماعی به ‌منظور ارائه فرهنگ پاسخ‌گویی و احترام به مردم در سطوح مختلف، پیگیری، حل فوری و ریشه‌ای مشکلات مردم، در یکسال گذشته اقدامات تحولی و برجسته‌ای به عمل آورده که اهم آن به شرح ذیل ارائه می‌گردد:
  • اخذ گواهینامه ایسا : گواهینامه تایید تجربه موفق بابت طرح “راهکارهای نوین در ارتباط با مخاطب سازمانی” در رقابت تجربه موفق سازمان‌های عضو اتحادیه بین المللی تامین اجتماعی در منطقه آسیا و اقیانوسیه در سال ۲۰۲۱، بهمن ۱۴۰۰
  • انجام ۷ دوره نظرسنجی‌ از خدمات درمانی در حوزه‌های (بستری و سرپایی) ارائه شده در مراکز درمانی ملکی
  • انجام ۴ دوره نظرسنجی‌ از خدمات پاسخگویی مرکز ۱۴۲۰
  • برگزاری ۷ جلسه ویدیوکنفرانس با کارشناسان ارتباطات مردمی ادارات کل استان‌ها و مدیریت‌های درمان استان‌ها به منظور نظارت مستمر بر پاسخگویی حضوری استان‌ها و پیگیری درخواست‌های مردمی
  • تعریف شاخص و سنجه مزایای انگیزشی جهت مشاوره حضوری در حوزه بیمه‌ای و تاکید بر نظارت مستمر بر نحوه پاسخ‌گویی و ثبت مشاوره‌های حضوری در سامانهCRM
  • تعریف شاخص و سنجه آموزش استان‌ها به منظور بهبود مستمر عملکرد همکاران حوزه ارتباطات و نظارت مردمی در سراسر کشور
  • ارزیابی عملکرد خدمات پاسخگویی حضوری در ادارات کل بیمه‌ای و شعب تابعه (احصاء و رتبه بندی استان‌ها بر اساس وضعیت پاسخ‌گویی به مخاطبان سازمان)
  • تعریف شاخص‌های ارزیابی فردی کارشناسان پاسخگوی مرکز تماس ۱۴۲۰، به منظور افزایش کیفیت پاسخ‌گویی مرکز تماس ۱۴۲۰
  • ارزیابی مستمر پاسخ‌گویی کارشناسان مرکز تماس ۱۴۲۰ بر اساس سنجه‌های ارزیابی فردی احصاء شده
  • تدوین سند فاز سوم توسعه مرکز تماس ۱۴۲۰
  • تجمیع و اعلام مشکلات مردم در خصوص خدمت نسخه الکترونیک و خدمات غیرحضوری سازمان (طرح ۳۰۷۰)
  • پاسخ‌گویی به مخاطبان (کارفرمایان سازمان) در زمان انتقال از پلتفرم SAMT به ES و احصاء و اعلام مشکلات ارسال لیست حق بیمه آنان در این خصوص به حوزه‌های ذی‌ربط
  • پاسخ‌گویی به تماس‌های پرشمار مخاطبان پس از اعمال افزایش مبلغ مستمری (روزانه بیش از ۲۵۰۰ تماس)
  • ثبت بالاترین رکورد ارایه خدمات مشاوره حضوری به تعداد ۲۰۵۹۶۴ مشاوره در مرداد ماه ۱۴۰۱٫ شایان ذکر است متوسط این خدمت در ماه‌های قبل حدود ۷۵ هزار مشاوره در ماه بوده است.
  • ثبت بالاترین رکورد ارایه خدمات پاسخگویی تلفنی در مرکز تماس ۱۴۲۰ به تعداد ۲۰۰,۹۳۰ تماس در خرداد ماه ۱۴۰۱٫
  شایان ذکر است متوسط این خدمت در ماه‌های قبل حدود ۱۵۰ هزار پاسخگویی به تماس‌های تلفنی در ماه بوده است. ثبت هر دو رکورد فوق در سال‌های گذشته بی‌سابقه بوده است.
  جمع کل پاسخگویی حضوری و غیرحضوری سازمان براساس مستندات ثبت شده در سامانه ارتباطات و نظارت مردمیCRM در ۵ ماه اول سال ۱۴۰۱، ۱۵۶۱۷۲۶ مورد بوده که نسبت به مشابه سال قبل بیش از ۵۰ درصد افزایش یافته است که طی ۵ سال اخیر از راه اندازی این سامانه بی سابقه است.
  در مجموع و به طور خلاصه آمار روزانه اقدامات این اداره کل برای پاسخگویی و اطلاع‌رسانی عمومی عبارتند از:
• پاسخ‌گویی به تماس‌های تلفنی مرکز تماس ۱۴۲۰ روزانه بالغ بر ۸,۰۰۰ تماس
• ارایه مشاوره حضوری به بیمه شدگان درشعب سراسر کشور روزانه بالغ بر ۱۰,۰۰۰ مشاوره
• پاسخ‌گویی به ۹۹٫۹۶ % درخواست‌ها در چارچوب توافقنامه سطح عملیات (OLA)
• اصلاح ماژول پیامکی و نظرسنجی از خدمت گیرندگان سازمان روزانه بطور میانگین بالغ بر ۶۰,۰۰۰ نفر
  امید است با اتکال به خداوند متعال و با بهره‌گیری از تمام ظرفیت همکاران سازمان و ذینفعان محترم، بتوانیم گامی مثبت در بهبود کیفی مستمر و در راستای افزایش رضایتمندی مخاطبان و پاسخگویی بهنگام و دقیق برداریم. انشاا…