عضو کمیسیون CRM سازمان نصر تهران با بیان اینکه در شرایط بحرانی، از جمله وضعیت‌های جنگی و پساجنگ، یکی از نخستین چالش‌های کسب‌وکارها حفظ ارتباط مؤثر با مشتریان، مدیریت اطلاعات، تداوم فروش، پشتیبانی و تصمیم‌گیری سریع بر اساس داده‌های واقعی است، تصریح کرد: در چنین شرایطی، سازمان‌هایی که ارتباط با مشتریان خود را صرفاً بر پایه روابط فردی، فایل‌های پراکنده، پیام‌رسان‌ها یا حافظه نیروهای انسانی مدیریت می‌کنند، بیش از دیگران در معرض آشفتگی، از دست دادن مشتریان و کاهش توان عملیاتی قرار می‌گیرند.
به گزارش کیوسک خبر به نقل از روابط عمومی سازمان نظام صنفی رایانه‌ای استان تهران، علی زمانپور، عضو کمیسیون CRM سازمان، گفت: شرکت‌های فعال در حوزه CRM و راهکارهای نرم‌افزاری مدیریت ارتباط با مشتری، در چنین مقاطعی می‌توانند نقشی فراتر از ارائه یک نرم‌افزار ایفا کنند. CRM در این شرایط، صرفاً ابزار فروش نیست؛ بلکه زیرساختی برای حفظ نظم ارتباطی سازمان، استمرار خدمت‌رسانی، مدیریت داده‌های مشتریان و بازسازی جریان درآمدی کسب‌وکارهاست.

به گفته عضو کمیسیون CRM سازمان نصر تهران، در دوره‌های بحرانی، بسیاری از شرکت‌ها با کاهش تقاضا، تغییر رفتار مشتریان، محدودیت منابع، جابه‌جایی نیروها، اختلال در زنجیره تأمین و کاهش توان پاسخ‌گویی روبه‌رو می‌شوند. در این وضعیت، داشتن یک سامانه متمرکز برای ثبت و مدیریت اطلاعات مشتریان، پیگیری فرصت‌های فروش، اولویت‌بندی درخواست‌ها و تحلیل وضعیت بازار می‌تواند به مدیران کمک کند تا تصمیم‌های دقیق‌تر و سریع‌تری بگیرند.

زمانپور با تاکید بر اینکه یکی از مهم‌ترین کمک‌های CRM به کسب‌وکارها در شرایط جنگی، حفظ ارتباط هدفمند با مشتریان فعلی است، گفت: در زمان بحران، نگهداشت مشتریان موجود اهمیت بیشتری از جذب مشتریان جدید پیدا می‌کند. کسب‌وکارها باید بدانند مشتریان کلیدی آن‌ها چه کسانی هستند، چه نیازهایی دارند، چه سطحی از ریسک متوجه آن‌هاست و چگونه باید با هر گروه از مشتریان ارتباط برقرار کرد. CRM این امکان را فراهم می‌کند که سازمان‌ها مشتریان خود را طبقه‌بندی کرده، ارتباطات ضروری را اولویت‌بندی کنند و از قطع شدن ارتباط با مشتریان ارزشمند جلوگیری کنند.

او افزود: از سوی دیگر، در شرایط پساجنگ، بسیاری از کسب‌وکارها وارد مرحله بازسازی، احیای فروش و بازتعریف بازار می‌شوند. در این مرحله، داده‌های ثبت‌شده در CRM می‌تواند به مدیران نشان دهد که کدام بخش از بازار فعال‌تر مانده، کدام مشتریان نیاز به پیگیری فوری دارند، چه فرصت‌هایی قابل احیاست و چه محصول یا خدمتی باید متناسب با شرایط جدید ارائه شود. به بیان دیگر، CRM می‌تواند به ابزار بازگشت کسب‌وکارها به مسیر رشد تبدیل شود.

زمانپور همچنین تاکید کرد که نقش شرکت‌های CRM تنها به فروش نرم‌افزار محدود نیست. این شرکت‌ها می‌توانند با ارائه مشاوره، طراحی فرایندهای فروش و پشتیبانی، آموزش تیم‌ها، ایجاد داشبوردهای مدیریتی و کمک به یکپارچه‌سازی داده‌ها، به شرکت‌ها کمک کنند تا در شرایط بحرانی از تصمیم‌گیری‌های پراکنده و احساسی فاصله بگیرند و بر اساس اطلاعات واقعی عمل کنند.

عضو کمیسیون CRM سازمان نصر تهران با بیان اینکه در چنین شرایطی، سازمان نظام صنفی رایانه‌ای کشور و شرکت‌های عضو آن می‌توانند نقش مهمی در تبیین اهمیت زیرساخت‌های نرم‌افزاری برای تاب‌آوری اقتصادی ایفا کنند، تصریح کرد: همان‌گونه که زیرساخت‌های فیزیکی برای تداوم فعالیت کشور اهمیت دارند، زیرساخت‌های دیجیتال نیز برای استمرار فعالیت کسب و کارها، حفظ اشتغال و بازسازی اقتصادی ضروری هستند.

او افزود: شرکت‌های فعال در حوزه CRM می‌توانند با ارائه راهکارهای بومی، قابل اتکا و متناسب با نیاز کسب‌وکارهای ایرانی، به سازمان‌ها کمک کنند تا ارتباط با مشتریان، فرایندهای فروش، خدمات پس از فروش و گزارش‌های مدیریتی خود را در شرایط سخت نیز حفظ کنند. این موضوع به‌ویژه برای شرکت‌های متوسط و بزرگ که با حجم بالایی از مشتریان، نمایندگان، درخواست‌ها و فرصت‌های فروش روبه‌رو هستند، اهمیت دوچندان دارد.

به گفته عضو کمیسیون CRM سازمان نصر تهران، در نهایت، تجربه بحران‌ها نشان می‌دهد که تاب‌آوری سازمانی تنها با منابع مالی یا تجهیزات فیزیکی ایجاد نمی‌شود. بخشی از تاب‌آوری، به توان سازمان در حفظ داده‌ها، ارتباطات، فرایندها و تصمیم‌گیری منظم وابسته است. CRM می‌تواند یکی از ابزارهای کلیدی این تاب‌آوری باشد؛ ابزاری که به کسب‌وکارها کمک می‌کند در دوران بحران ارتباط خود را با بازار از دست ندهند و در دوران پساجنگ، سریع‌تر و هوشمندانه‌تر به مسیر رشد بازگردند.