مرکز ارتباط با ذینفعان بیمه ایران با فعالیت شبانه‌روزی و بهره‌گیری از نیروهای متخصص، روزانه بیش از دو هزار تماس از سراسر کشور را پاسخ می‌دهد. این مرکز که به عنوان یکی از پیشگامان خدمات مشتری‌مدار در صنعت بیمه عمل می‌کند، با ارتقای کیفیت پاسخگویی، استفاده از سیستم‌های نظارتی دقیق و آمادگی در شرایط بحرانی، نقش کلیدی در تقویت اعتماد عمومی به بیمه ایران ایفا می‌کند.

به گزارش کیوسک‌خبر، مرکز ارتباط با ذینفعان شرکت سهامی بیمه ایران به عنوان یکی از ارکان اصلی ارتباطی این نهاد بزرگ بیمه‌ای، طی سال‌های اخیر تحول چشمگیری در زمینه خدمات‌رسانی به بیمه‌گذاران و نمایندگی‌های سراسر کشور تجربه کرده است. این مرکز که از سال ۱۳۸۹ آغاز به کار کرد، امروزه به عنوان قلب تپنده ارتباطی بیمه ایران شناخته می‌شود و با فعالیت ۲۴ ساعته و هفت روز هفته، روزانه بیش از دو هزار تماس را مدیریت می‌کند.

مهندس ابراهیم نجاری، مدیر مرکز ارتباط با ذینفعان بیمه ایران، در گفت‌وگوی اختصاصی با خبرنگار ما، درباره عملکرد این مرکز اظهار کرد: هدف اصلی ما ایجاد حلقه ارتباطی پایدار، سریع و تخصصی بین بیمه ایران و مشتریان است. این مرکز به تمامی بیمه‌گذاران و نمایندگی‌های فعال در حوزه‌های مختلف بیمه‌ای — از جمله بیمه اتومبیل، بیمه اشخاص و بیمه‌های عمومی — خدمات مشاوره‌ای، راهنمایی فنی و پشتیبانی تخصصی ارائه می‌دهد.

وی تأکید کرد که یکی از مهم‌ترین دستاوردهای این مرکز، کاهش زمان پاسخگویی به مشتریان و افزایش سرعت در رسیدگی به درخواست‌هاست. به‌ویژه در حوزه بیمه اتومبیل، که بیشترین حجم تماس‌ها را به خود اختصاص می‌دهد، سیستم پاسخگویی به گونه‌ای بهینه‌سازی شده که بیمه‌گذاران در کمترین زمان ممکن به پاسخ مورد نظر دست یابند. این سرعت عمل، نه تنها رضایت مشتریان را افزایش داده، بلکه به عنوان یک شاخص کلیدی عملکرد در سطح صنعت بیمه مطرح شده است.

ارزیابی مستمر و پایش کیفیت خدمات

نجاری در ادامه به اهمیت نظارت داخلی و ارزیابی مستمر عملکرد کارشناسان اشاره کرد و گفت: ما فقط به تعداد تماس‌های پاسخ داده‌شده توجه نمی‌کنیم، بلکه کیفیت هر تماس نیز به دقت رصد می‌شود. بدین‌ منظور، واحدهای تخصصی مانند «حمایت از مشتری»، «واحد شکایات» و «واحد کیفی» به‌صورت هماهنگ و مستمر فعالیت می‌کنند تا هر تماس، علاوه بر پاسخگویی سریع، از استانداردهای حرفه‌ای و ارتباطی مناسب نیز برخوردار باشد.

عملکرد ۶۲ کارشناس فعال در شیفت‌های مختلف، ماهانه بر اساس شاخص‌هایی مانند لحن گفتار، دقت فنی، سرعت پاسخگویی و رضایت‌سنجی پس از تماس ارزیابی می‌شود. این اطلاعات به‌صورت شفاف در اختیار کارشناسان قرار گرفته و به عنوان بخشی از فرآیند یادگیری و بهبود مستمر مورد استفاده قرار می‌گیرد.

خدمات در شرایط بحرانی؛ آزمون واقعی تعهد

یکی از برجسته‌ترین آزمون‌های عملکرد این مرکز، فعالیت آن در دوران بحرانی بود، از جمله جنگ ۱۲ روزه تحمیلی. در این بازه زمانی، تمامی کارکنان مرکز به صورت شبانه‌روزی در آماده‌باش کامل قرار گرفتند و بدون وقفه به پیگیری موارد بیمه‌ای، راهنمایی بیمه‌گذاران و پرداخت خسارت‌های اضطراری پرداختند. این فعالیت‌ها در کنار اجرای طرح پوشش ویژه بیمه جنگ — که با ابتکار مدیرعامل وقت بیمه ایران اجرایی شد — موجب استقبال گسترده مردم از خدمات شرکت شد.

نجاری تأکید کرد: این دوره، فراتر از یک بحران، فرصتی برای نمایش تعهد و حضور مسئولانه بیمه ایران در کنار مردم بود. حضور مدیرعامل و تیم مدیریت در شعب مختلف و بازدیدهای میدانی، نشان از تغییر فرهنگ سازمانی به سمت خدمات‌رسانی فعال و دلسوزانه داشت.

تحول دیجیتال و آینده‌نگری در خدمات

با توجه به افزایش حجم تماس‌ها و انتظارات روزافزون مشتریان، مرکز ارتباط با ذینفعان در حال گام برداشتن به سمت تحول دیجیتال است. نجاری در این زمینه اشاره کرد: با تأکید مدیریت ارشد شرکت، طرح استفاده از هوش مصنوعی و بات‌های هوشمند در مراحل نهایی توسعه قرار دارد. این فناوری‌ها به زودی به عنوان بخشی از سیستم پاسخگویی خودکار وارد چرخه خدمات خواهند شد و می‌توانند در پاسخ به سوالات پرتکرار و راهنمایی اولیه نقش مهمی ایفا کنند.

همزمان، تمرکز بر تخصصی‌سازی نیروها نیز ادامه دارد. کارشناسان مرکز به‌صورت مستمر تحت آموزش‌های تخصصی قرار می‌گیرند، بخشنامه‌های جدید مطالعه می‌شوند و دانش فنی آن‌ها به‌روز می‌شود. تمام تماس‌ها ضبط و بررسی می‌شوند تا ضمن تضمین کیفیت، بتوان از نقاط قوت و ضعف به عنوان داده‌های آموزشی استفاده کرد.

واحد شکایات؛ آخرین خط دفاعی مشتری

در مواردی که مشکل بیمه‌گذار یا نماینده حل نشود، درخواست به واحد شکایات ارجاع داده می‌شود. این واحد با بازبینی تماس‌های قبلی، هماهنگی با بخش‌های مرتبط و پیگیری مستقیم، تلاش می‌کند تا در کوتاه‌ترین زمان ممکن به نتیجه‌ای عادلانه و رضایت‌بخش دست یابد. در برخی موارد، تیم مرکز تماس مستقیماً با مدیران شعب یا واحدهای فنی بیمه ایران تماس گرفته و مشکل را به صورت فوری حل می‌کند.

نجاری در پایان گفت: این سطح از تعهد و پیگیری، نه تنها نشان‌دهنده توانمندی مرکز تماس است، بلکه بازتابی از عزم جدی بیمه ایران برای ارتقای فرهنگ خدمات‌رسانی در صنعت بیمه کشور است.»

بیمه‌گذاران و نمایندگان می‌توانند برای دریافت خدمات، مشاوره و پیگیری موارد بیمه‌ای خود، شبانه‌روز با شماره ۰۹۶۶۸ تماس بگیرند.

تحول مشتری‌محور؛ حرکت بیمه ایران به سوی اعتماد عمومی و نوآوری
به گزارش کیوسک‌خبر، تحولات شکوفا شده در مرکز ارتباط با ذینفعان بیمه ایران، نه تنها نشان‌دهنده بهبود چشمگیر در کیفیت و سرعت خدمات مشتریان است، بلکه گواهی بر تعهد واقعی این شرکت بزرگ ملی به سمت مشتری‌مداری، نوآوری و پاسخگویی شفاف است. با بهره‌گیری از نیروهای متخصص، سیستم‌های نظارتی دقیق و حرکت به سمت فناوری‌های هوشمند، بیمه ایران الگویی موفق از تحول دیجیتال در بخش بیمه کشور ارائه کرده است.

این دستاوردها در شرایطی حاصل شده که انتظارات مردم از خدمات بیمه‌ای به‌طور فزاینده‌ای در حال ارتقا است و می‌تواند به عنوان پایه‌ای محکم برای افزایش اعتماد عمومی، جذب مشتریان جدید و تثبیت جایگاه پیشرو بیمه ایران در عرصه ملی مورد توجه قرار گیرد.